Reglas para avisar que se trata de una IA en agentes telefónicos de Estados Unidos: qué decirle a quien llama

Esta guía no constituye asesoría legal. Es un mapa de las principales reglas que enfrenta un negocio cuando un agente con IA habla con quienes lo llaman. Las reglas son nuevas, difieren según el lugar y cambian: revise el texto vigente y consulte a un abogado. Esta guía trata las reglas de Estados Unidos y deja fuera a Canadá, incluido Quebec: consulte a un abogado donde se encuentren quienes lo llaman.

¿Tiene que decirle a quien llama que habla con una IA?

Con frecuencia la ley no responde con un sí rotundo, pero en la práctica la respuesta es sí. Alguien que se entera a mitad de la llamada de que hablaba con una máquina puede dejar de confiar en la cita. Decírselo a cada persona al inicio, con palabras sencillas, es la regla más segura y cuesta una frase: “Usted se comunicó con el asistente de citas de [nombre del negocio]. Soy una IA, y puedo tomar un mensaje o agendarle una cita”. Donde la ley exige avisar, esa frase por lo general cumple.

¿Qué decidió la FCC sobre las voces de IA?

En febrero de 2024, la Comisión Federal de Comunicaciones de Estados Unidos (FCC) emitió una resolución declaratoria, FCC 24-17, según la cual las voces generadas con inteligencia artificial cuentan como voz artificial bajo la Ley de Protección al Consumidor de Llamadas Telefónicas (Telephone Consumer Protection Act). En la práctica, las llamadas que usan una voz generada por IA están sujetas a las reglas de consentimiento que la ley establece para voces artificiales o pregrabadas. La resolución se dirigía a las llamadas y mensajes automáticos no deseados, así que importa sobre todo si su negocio hace llamadas, como devoluciones de llamada o recordatorios de cita, con una voz de IA. Por sí sola, no dice qué anunciar en una llamada entrante.

¿Qué exige California?

El artículo 17941 del Código de Negocios y Profesiones de California hace ilegal usar un bot para comunicarse en línea con una persona en California, con la intención de engañarla sobre su identidad artificial para incentivar una compra o una venta, a menos que se avise que es un bot. El aviso debe ser claro, visible y razonablemente diseñado para informar a la persona. La ley está escrita para la comunicación en línea, y si alcanza a una llamada telefónica es una pregunta para un abogado, pero su estándar es sensato y conviene cumplirlo.

¿Qué dice la FTC?

La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) ha dicho que no existe una excepción para la IA en las leyes contra las prácticas desleales o engañosas, y en septiembre de 2024 anunció acciones contra empresas por afirmaciones engañosas sobre IA. Para un agente telefónico, una lectura prudente es no dar a entender que hay una persona en la línea cuando no la hay, y no describir lo que el agente puede hacer más allá de lo que hace.

¿Qué debería hacer en la práctica un negocio?

• Diga al inicio de la llamada que la persona habla con un asistente de IA, y ofrezca hablar con una persona.
• Haga el aviso en el idioma de quien llama.
• No le dé al agente un nombre humano ni una historia que sugiera que es una persona.
• Guarde una nota de lo que dijo el agente y cuándo, para poder mostrar lo que escuchó cada persona.
• Si su agente hace llamadas, pida asesoría sobre las reglas de consentimiento para voces artificiales antes de activarlo.

Notaray está en desarrollo en Agnotiq. Cuáles de estos comportamientos estarán disponibles, y con qué palabras, se está decidiendo con socios de diseño y con la revisión de un abogado, así que esta lista describe un estándar y no una función disponible.

Preguntas frecuentes

¿Hay una ley federal de Estados Unidos que obligue a una IA a decir que es una IA en una llamada entrante?

Hasta donde sabemos, no como una regla general, por lo que conviene revisar las reglas de su estado y de su tipo de llamada. Varios estados y agencias están trabajando en esto, así que vuelva a revisar.

¿Se aplica la Ley de Protección al Consumidor de Llamadas Telefónicas a las voces de IA?

La FCC resolvió que las voces generadas por IA son voces artificiales bajo la ley. Eso afecta las llamadas que un negocio hace con una voz así.

¿Se aplican las reglas si la IA se limita a tomar un mensaje?

La resolución de la FCC trata de llamadas hechas con una voz de IA, así que una IA que toma mensajes en llamadas entrantes queda fuera de su enfoque principal, y las reglas de honestidad se aplican de todos modos. Consulte a un abogado sobre su caso.

¿En qué idioma debe hacerse el aviso?

En el idioma que usa quien llama. Un aviso que la persona no puede seguir no la informa.