Consentimiento para grabar llamadas en negocios de servicios de Estados Unidos y Canadá

Esta guía no constituye asesoría legal. Explica cómo funcionan en general las reglas de consentimiento para grabar llamadas, para que usted pueda hacer mejores preguntas. Las leyes cambian y dependen de los hechos: revise el texto vigente y consulte a un abogado que ejerza donde están sus clientes.

Grabar una llamada es útil para un negocio de servicios: resuelve los “eso no fue lo que pedí” y permite revisar cómo se agendó una cita. También toca el derecho penal y el derecho de la privacidad. Si un agente telefónico con IA contesta sus llamadas, las mismas reglas se aplican a la grabación que hace su sistema.

¿La ley federal permite grabar una llamada?

En Estados Unidos, la ley federal de intervención de comunicaciones, 18 U.S. Code § 2511, en general prohíbe interceptar una llamada telefónica, pero tiene una excepción cuando una de las partes de la llamada ha dado su consentimiento. Eso se llama consentimiento de una parte. Si usted participa en la llamada, puede dar su consentimiento por sí mismo.

En Canadá, el artículo 184 del Código Penal convierte en delito interceptar a sabiendas una comunicación privada, y excluye la interceptación hecha con el consentimiento de quien originó la comunicación o de la persona a quien iba dirigida. El consentimiento de una parte también basta según ese artículo.

¿Qué estados de Estados Unidos exigen que todas las partes estén de acuerdo?

Muchos estados siguen la regla federal de consentimiento de una parte. Otros exigen el consentimiento de todas las partes de una llamada confidencial. California es uno de ellos: el artículo 632 de su Código Penal se refiere a grabar una comunicación confidencial sin el consentimiento de todas las partes. Otros estados también tienen reglas de acuerdo de todas las partes. La lista cambia y tiene excepciones, así que revise la ley vigente de cada lugar desde donde pueden llamar sus clientes.

Un negocio que recibe llamadas de muchos lugares no puede saber dónde está cada persona que llama. Por eso la regla prudente es actuar como si se aplicara la regla más estricta.

¿Qué añade la ley de privacidad en Canadá?

La grabación de la voz de una persona, con su nombre y su número de teléfono, es información personal. La ley federal de privacidad, la Ley de Protección de la Información Personal y los Documentos Electrónicos, espera que una organización explique por qué recopila información personal y que la recopile con consentimiento. Quebec tiene su propia ley de privacidad para el sector privado, y una orden federal exime de la ley federal a los negocios que esa ley abarca, respecto de la información personal manejada dentro de Quebec. En la práctica, esto significa informar a quienes llaman que la llamada puede ser grabada y por qué, y conservar la grabación no más tiempo del necesario.

¿Qué debería hacer en la práctica un negocio de servicios?

Use un mismo enfoque para todas las llamadas, en lugar de intentar clasificar a quienes llaman por lugar.

• Dígalo al inicio de la llamada: “Esta llamada puede ser grabada para ayudarnos a agendar y verificar su cita”. Si contesta un agente con IA, debería decirlo antes de pedir cualquier dato.
• Ofrezca una opción cuando pueda: hablar con una persona, o agendar sin grabación.
• Grabe lo que necesite y decida cuánto tiempo lo conserva. Anote ese período.
• Registre quién puede escuchar las grabaciones y por qué. Limite el acceso.
• Ponga la misma redacción en su sitio web y en su confirmación de cita.
• Consulte a un abogado sobre su estado o provincia, y sobre cualquier llamada entre personas ubicadas en lugares distintos.

Notaray está en desarrollo en Agnotiq. Si Notaray graba audio, y por cuánto tiempo, son decisiones que estamos tomando con socios de diseño, así que nada de esta guía describe una función disponible.

Preguntas frecuentes

¿Puedo grabar una llamada si soy una de las personas que participan en ella?

Según la ley federal de Estados Unidos y el Código Penal de Canadá, en general sí, porque usted es una de las partes y puede dar su consentimiento. Aun así pueden aplicarse reglas estatales, provinciales y de privacidad: tómelo como un punto de partida, no como un permiso.

¿Cuál es la diferencia entre el consentimiento de una parte y el de todas las partes?

Con el consentimiento de una parte, basta con que una persona de la llamada esté de acuerdo. Con el de todas las partes, cada persona de la llamada debe estarlo, y por eso importa el aviso al inicio.

¿Un aviso al inicio de la llamada cuenta como consentimiento?

Se usa ampliamente para obtener el consentimiento, porque quien escucha el aviso y sigue en la llamada ha sido informado. Si eso basta en un estado determinado es una pregunta para un abogado.

¿Cambian las reglas si un agente con IA atiende la llamada?

Las reglas de grabación no cambian según quién conteste. Las reglas sobre avisar que se trata de una IA son otro tema, tratado en la guía cuatro.